Comunicarea empatica in stomatologie: O necesitate sau o gaselnita a zilelor noastre?
Putem construi relatii durabile cu pacientii nostri si contribui la sanatatea lor orala si generala, putem creste numarul de pacienti prin imbunatatirea comunicarii.
Traim o perioada in care progresele tehnologice in domeniul stomatologiei sunt impresionante. Este adevarat ca acestea aduc beneficii atat pacientilor, cat si specialistilor, indiferent de ramura in care activeaza si nu le voi minimiza importanta. Cu toate acestea, consider ca este important sa ne intrebam daca tehnologia reprezinta singurul factor relevant pentru care un pacient alege un serviciu medical. Care este, de fapt, secretul unei afaceri de succes in acest domeniu?
Din punctul meu de vedere, un element important, dar adesea uitat, este comunicarea. Poate ca uneori subestimam importanta comunicarii cu ideea in minte ca "merge si asa" pentru ca este este dificil sa gasim persoana potrivita. Dar cat de mult conteaza? Cati pacienti pierdem din cauza unei comunicari inadecvate din partea personalului de la receptie, a asistentei sau a noastra? Cati pacienti decid sa mearga catre o alta clinica din cauza unei experiente negative de comunicare?
Este adevarat ca nu detinem intotdeauna aceste informatii si nu putem multumi pe toata lumea, indiferent cat de bine pregatita ar fi echipa noastra. Cu toate acestea, cat de mult dorim sa pierdem mai putini pacienti? Cat de mult ne dorim sa minimalizam aceasta problema? Cat de mult ne dorim sa castigam increderea pacientilor astfel incat sa ne recomande sau sa-si trimita rudele si prietenii la noi?
De multe ori, pacientul se afla intr-o pozitie vulnerabila cand vine in clinica. Este nelinistit, plin de intrebari si, uneori, frica. Acest lucru il poate bloca in procesul de colaborare, comunicare si il poate face sa nu mai revina. De ce?
Haideti sa ne gandim la traseul pe care pacientul il parcurge pentru a ajunge la noi. Prima persoana cu care intra in contact, fie telefonic, fie fata in fata, este de cele mai multe ori persoana de la receptie. Aceasta este primul punct de contact al pacientului cu serviciile noastre.
Un lucru important pe care l-am retinut cu ani in urma din cadrul unui curs este ca aceste persoane de la receptie sunt ambasadorii nostri. Dar ce inseamna cu adevarat sa fii ambasador?
In primul rand, acesta trebuie sa fie un comunicator excelent. Persoana de la receptie are responsabilitatea de a explica pacientilor serviciile, de a face programari eficiente, de a mentine legatura cu pacientii, de a-i informa cu privire la costuri si de a gestiona eventualele conflicte. Comunicarea trebuie sa fie empatica, clara si concisa.
Dar ce inseamna mai exact comunicarea empatica?
Comunicarea empatica nu inseamna sa simti mila pentru pacient, ci inseamna sa asculti cu atentie, sa ii simti emotiile si preocuparile. Aceasta abilitate implica adresarea intrebarilor deschise, ascultarea activa si discutarea preocuparilor lor cu intelegere. O astfel de comunicare poate crea un cadru confortabil si poate ajuta pacientul sa castige incredere in serviciile noastre fara macar sa fi cunoscut direct specialistul la care are programare.
Imi doresc sa nu intelegem contextual gresit. Empatia nu trebuie sa fie o abilitate dezvoltata doar de catre personalul de la receptie. Pe parcursul calatoriei pacientului, fiecare dintre noi reprezinta o oprire importanta, o parte din harta experientei lor. Ce destinatie ne dorim sa aleaga? Sa se opreasca la noi? Sa continue cautarea? Sa ne recomande?
Pacientii care se simt ascultati si intelesi sunt mai predispusi sa urmeze tratamentul recomandat si sa coopereze. Chiar daca mai avem mult de lucrat in ceea ce priveste preventia, este de datoria noastra sa le reamintim pacientilor cat de importanta este si sa ii facem parteneri pe termen lung.
Exista clinici stomatologice care se promoveaza excelent pe retelele de socializare, dar nu toate sunt potrivite pentru aceasta strategie sau nu toti suntem facuti pentru aceasta cale. Ar trebui sa incepem cu ce avem deja, cu oamenii din echipa noastra. Sa ii tratam ca parte integranta a succesului nostru, sa fim un model pentru ei, sa ii pregatim si sa ii ajutam sa ne reprezinte cu succes.
In concluzie, comunicarea empatica cu pacientii si echipa este o necesitate si poate avea un impact pozitiv in cresterea afacerii.
Putem construi relatii durabile cu pacientii nostri si contribui la sanatatea lor orala si generala, putem creste numarul de pacienti prin imbunatatirea comunicarii.
https://cursuriwitheart.ro/
https://www.facebook.com/cristian.mariacristina
https://www.facebook.com/groups/witheart
Din punctul meu de vedere, un element important, dar adesea uitat, este comunicarea. Poate ca uneori subestimam importanta comunicarii cu ideea in minte ca "merge si asa" pentru ca este este dificil sa gasim persoana potrivita. Dar cat de mult conteaza? Cati pacienti pierdem din cauza unei comunicari inadecvate din partea personalului de la receptie, a asistentei sau a noastra? Cati pacienti decid sa mearga catre o alta clinica din cauza unei experiente negative de comunicare?
Este adevarat ca nu detinem intotdeauna aceste informatii si nu putem multumi pe toata lumea, indiferent cat de bine pregatita ar fi echipa noastra. Cu toate acestea, cat de mult dorim sa pierdem mai putini pacienti? Cat de mult ne dorim sa minimalizam aceasta problema? Cat de mult ne dorim sa castigam increderea pacientilor astfel incat sa ne recomande sau sa-si trimita rudele si prietenii la noi?
De multe ori, pacientul se afla intr-o pozitie vulnerabila cand vine in clinica. Este nelinistit, plin de intrebari si, uneori, frica. Acest lucru il poate bloca in procesul de colaborare, comunicare si il poate face sa nu mai revina. De ce?
Haideti sa ne gandim la traseul pe care pacientul il parcurge pentru a ajunge la noi. Prima persoana cu care intra in contact, fie telefonic, fie fata in fata, este de cele mai multe ori persoana de la receptie. Aceasta este primul punct de contact al pacientului cu serviciile noastre.
Un lucru important pe care l-am retinut cu ani in urma din cadrul unui curs este ca aceste persoane de la receptie sunt ambasadorii nostri. Dar ce inseamna cu adevarat sa fii ambasador?
In primul rand, acesta trebuie sa fie un comunicator excelent. Persoana de la receptie are responsabilitatea de a explica pacientilor serviciile, de a face programari eficiente, de a mentine legatura cu pacientii, de a-i informa cu privire la costuri si de a gestiona eventualele conflicte. Comunicarea trebuie sa fie empatica, clara si concisa.
Dar ce inseamna mai exact comunicarea empatica?
Comunicarea empatica nu inseamna sa simti mila pentru pacient, ci inseamna sa asculti cu atentie, sa ii simti emotiile si preocuparile. Aceasta abilitate implica adresarea intrebarilor deschise, ascultarea activa si discutarea preocuparilor lor cu intelegere. O astfel de comunicare poate crea un cadru confortabil si poate ajuta pacientul sa castige incredere in serviciile noastre fara macar sa fi cunoscut direct specialistul la care are programare.
Imi doresc sa nu intelegem contextual gresit. Empatia nu trebuie sa fie o abilitate dezvoltata doar de catre personalul de la receptie. Pe parcursul calatoriei pacientului, fiecare dintre noi reprezinta o oprire importanta, o parte din harta experientei lor. Ce destinatie ne dorim sa aleaga? Sa se opreasca la noi? Sa continue cautarea? Sa ne recomande?
Pacientii care se simt ascultati si intelesi sunt mai predispusi sa urmeze tratamentul recomandat si sa coopereze. Chiar daca mai avem mult de lucrat in ceea ce priveste preventia, este de datoria noastra sa le reamintim pacientilor cat de importanta este si sa ii facem parteneri pe termen lung.
Exista clinici stomatologice care se promoveaza excelent pe retelele de socializare, dar nu toate sunt potrivite pentru aceasta strategie sau nu toti suntem facuti pentru aceasta cale. Ar trebui sa incepem cu ce avem deja, cu oamenii din echipa noastra. Sa ii tratam ca parte integranta a succesului nostru, sa fim un model pentru ei, sa ii pregatim si sa ii ajutam sa ne reprezinte cu succes.
In concluzie, comunicarea empatica cu pacientii si echipa este o necesitate si poate avea un impact pozitiv in cresterea afacerii.
Putem construi relatii durabile cu pacientii nostri si contribui la sanatatea lor orala si generala, putem creste numarul de pacienti prin imbunatatirea comunicarii.
https://cursuriwitheart.ro/
https://www.facebook.com/cristian.mariacristina
https://www.facebook.com/groups/witheart
